#9 L’UX Writing, des contenus utiles pour une interface intuitive

⇒ Écouter l’épisode

L'UX Writing, des contenus utiles pour une interface intuitive

Aujourd’hui, on va poser les bases. Focus sur l’UX Writing, la raison d’être de ce blog et de mon podcast.
Kescecé ? Encore un nouveau métier ? Peut-être, mais qui a toute son utilité.
Aujourd’hui, j’ai vraiment envie de vous convaincre de l’importance des contenus pour accroître l’utilisation de votre interface web ou mobile, et pour augmenter votre conversion.

Vous êtes-vous déjà demandé pourquoi vous utilisiez telle ou telle application, ou logiciel ?

Personnellement (outre les réseaux sociaux n’est-ce pas), j’utilise beaucoup Slack, Trello, Evernote, Strava, Airbnb… Je n’ai pas choisi un autre service similaire, j’ai choisi ceux que j’ai cité. Pourquoi ?
Outre le produit, bien utile, j’apprécie leur simplicité d’utilisation. Ils ont compris mon besoin. Ils ont su mettre directement en avant les bénéfices, qui m’ont incitée à convertir.
Et lorsque j’y navigue, c’est tellement simple et intuitif !

Ce qui fait le succès de ces interfaces numériques, c’est l’expérience utilisateur (ou UX).
L’UX, c’est l’expérience vécue par un utilisateur lorsqu’il utilise un produit ou un service.
Outre le web et le digital, l’UX design peut s’appliquer à tout. Par exemple, un chemin ou un passage piéton, il faut penser à le positionner au bon endroit.

Je me souviens, quand j’allais à la fac, depuis le métro, on marchait sur le trottoir et, au lieu d’aller jusqu’au bout et de tourner à droite, on coupait par un terrain vague, en diagonale. Et à force c’est devenu un chemin.

Donc le design, ce n’est pas de faire des beaux trucs bien droits, c’est de concevoir des choses qui vont s’adapter aux humains, qui vont répondre à leurs besoins.

Mais, j’ai pour habitude de dire qu’un design sans contenus, c’est de la déco. Oui, l’UX design va permettre une navigation intuitive. Mais, sans contenus, c’est difficile à comprendre.

Imaginez que votre application préférée soit vide de mots. Il n’y a aucun mot.
Et maintenant je fais quoi moi ? Je vais où ? Ah pardon, je me casse.

Une conception basée sur le comportement de l’utilisateur + un contenu qui lui facilite la vie = banco !

Pourtant, alors que l’UX design bat son plein depuis quelques années déjà, l’UX Writing est un peu à la traîne.
Sauf bien sûr pour les pionniers que j’ai cités plus haut. La navigation y est simple comme bonjour.

Pourquoi il est si facile (et appréciable !) de les utiliser ?
En général, c’est facile de dire ce qui ne va pas, ce qui ne nous convient pas. Mais c’est plus difficile de reconnaître ce qu’on apprécie, ce qui est simple, en termes de navigation.
Et en fait, c’est tout l’objet de l’UX, et tout particulièrement de l’UX Writing : c’est si bien fait que qu’on ne le remarque pas !

Un bon texte, utile et qui rend utilisable une interface, est invisibleOn a aucun effort à faire. On se laisse guider.

Qu’est-ce que l’UX Writing ?

Le but de l’UX Writing est de limiter les efforts, guider, motiver, accompagner, rassurer, encourager, féliciter, grâce au pouvoir des mots.
Eh oui ! Des mots bien choisis permettent tout ça, sur une interface web ou mobile. Que cela soit un site web, une application, un logiciel, un e-commerce.
Les mots vont faciliter l’utilisation de votre interface par votre cible. L’intuitivité ne doit même pas être une option, c’est la base.

Il n’y a pas de bonne expérience utilisateur sans un contenu réfléchi.

Et en fait, les mots, c’est la base de toute communication, de tout dialogue avec un être humain. Tout n’est que mots, les textes, les conversations, mais aussi les vidéos, l’audio, etc.

Votre interface ne doit pas échapper à la règle. Votre produit numérique doit avoir l’air humain, il doit créer du lien avec les utilisateurs. Et ça, vous pouvez le faire grâce aux mots.

 

1. Votre utilisateur cible n’est pas encore client chez vous ?

Alors votre objectif est de lui faire comprendre ce que vous faites, de gagner sa confiance, et de l’encourager à passer à l’action. Cette action peut être de vous envoyer un message, de s’inscrire à votre newsletter, de demander un devis ou une démo, d’acheter, etc.

Et comment vous faites ça ? Grâce aux contenus des pages de votre site web. Même les plus petits contenus qui soient. Chaque mot compte.

 2. Votre utilisateur cible est déjà client chez vous ?

Et votre produit est un logiciel ou une application, ou alors vous avez un site e-commerce ?

Là, votre objectif est donc que le client utilise votre service. Alors il faut l’encourager à effectuer des actions.

Les obstacles qu’il peut rencontrer lorsqu’il utilise votre service vont forcément le freiner, limiter son passage à l’action et son engagement. Voire, c’est une plaie pour lui, il vous quitte définitivement.
Et, si je vais plus loin, ce qui est très probable, il parle de son expérience, de votre marque et de votre service en mal à d’autres, qui auraient pu être clients chez vous !
Il n’y a rien de plus puissant que le bouche-à-oreille. Ce sont les utilisateurs qui ont les meilleurs arguments pour convaincre d’autres personnes d’adopter votre solution.

À vous, donc, de satisfaire votre client, par une utilisation simple et intuitive.
À vous de faciliter la navigation, les étapes du parcours de votre client, d’adopter un ton compréhensif et rassurant lors de moments qui le freineraient. Grâce aux mots.

Selon Google, l’UX Writer aide à façonner une expérience produit de qualité, en proposant des textes qui vont aider l’utilisateur à aller d’un point A à un point B.

Clair, concis, utile : le mantra de l’UX Writer

  • Clair : on évite le jargon technique, marketing, lié au secteur d’activité, etc. On fait au plus simple, on adopte le langage de ses cibles, on est compréhensible.
  • Concis : on raccourcit ses phrases. D’une part, parce que l’espace sur mobile est restreint. D’autre part, plus les messages sont courts, plus ils sont lus, plus c’est clair et moins il y a de risque d’erreur dans le choix de l’utilisateur ou lorsqu’il saisit des données (comme remplir un formulaire d’inscription par exemple). Aussi, la concision permet de mémoriser facilement les choses. Il est plus facile de mémoriser quelques mots qu’une phrase de 20 mots.
  • Utile : écrivez pour les utilisateurs, allez droit au but et répondez à leurs besoins. Facilitez leur navigation et leur passage à l’action.
    Sur Leroy Merlin, c’est encourager à la commande.
    Sur Strava, c’est enregistrer ma course à pieds du jour.
    Sur Slack, c’est envoyer un message pour faciliter la collaboration.
    Sur Trello, c’est compléter ma to do.
    Sur Airbnb, c’est réserver un logement.
    Mais si ça bloque à l’une des étapes du parcours, je n’ai pas envie d’y remettre les pieds.

Pensez toujours « utilisateurs »

Quand vous concevez un produit, un service, une application, un logiciel, un site e-commerce, un site web… 1) répondez aux besoins de votre utilisateur ; 2) rendez votre interface ou votre produit facile d’utilisation.

Les textes, mots et phrases doivent avoir du sens pour l’utilisateur. Adoptez le même langage, exprimez-vous comme lui, sans jargon qu’il ne saurait comprendre (qui le ferait fuir).

Avec des mots…

  • Donnez-lui confiance
  • Faites-le adhérer
  • Encouragez-le à l’action (commander, acheter, cliquer sur un bouton, saisir une donnée personnelle, télécharger, poster des messages, enregistrer une activité, créer une tâche ou un document, etc.) et facilitez cette action
  • Suscitez des émotions, et montrez-lui que vous les comprenez
  • Soyez rassurant
  • Guidez
  • Accompagnez
  • Répondez à ses objectifs et à ses objections
  • Limitez ses efforts

DIA-LO-GUEZ
Parlez d’humain à humain.
Et rendez votre interface web ou mobile utilisable et intuitive.

 

Donnez de la voix à votre marque grâce à l’UX Writing

Chaque point de contact avec votre cible, votre utilisateur, est l’occasion de dialoguer, d’échanger avec lui. Mais c’est aussi l’occasion de vous exprimer, de porter la voix de votre marque.

Pour communiquer, se faire remarquer, donner confiance, une entreprise doit avoir une identité de marque forte, une personnalité.
Ce branding n’est pas simplement visuel. Non, il se construit autour de mots, d’éléments de discours.
On doit pouvoir reconnaître une entreprise sans son logo, sans ses couleurs, grâce à ses mots.

C’est ce qu’on appelle la voix de l’entreprise.
Chaque élément de discours commercial, marketing ou de communication, sur un site, sur un produit, sur la notice, sur les réseaux sociaux, sur n’importe quel outil et support… doit refléter la voix de la marque.
Et chacun de vos collaborateurs doit faire transparaître cette voix. À l’externe mais aussi en interne.

De plus, chaque étape par laquelle passe l’utilisateur sur votre site, votre appli, votre logiciel, votre site e-commerce, a son propre ton.

Quelle différence entre la voix et le ton ?
Nous avons chacun notre propre voix. C’est toujours la même. Elle est reconnaissable entre toutes. Par contre, selon la situation ou notre état émotionnel, le ton de notre voix change.
Par exemple, je vais donner un ordre, mon ton sera autoritaire. Je vais féliciter quelqu’un, mon ton sera enjoué. Ou encore, si je veux consoler un ami, alors mon ton sera empathique, doux.

Le ton va varier selon l’état émotionnel dans lequel est votre utilisateur.
Par exemple, sur un site e-commerce, pour ajouter un article au panier, le ton sera encourageant. Au moment de payer, le ton sera rassurant. Enfin, après achat, ce sera le moment de féliciter.

L’UX Writer vous aide donc à définir votre voix et les tons que vous allez adopter.

Comment ? Il vous accompagne pour :

  • Explorer votre pourquoi, votre vision, votre mission, vos valeurs, votre personnalité.
  • Définir vos clients idéaux. Avoir une voix, c’est important, encore faut-il qu’elle parle aux utilisateurs cibles, qu’elle soit entendue et comprise par eux.
  • Définir votre promesse, les bénéfices de votre service.
  • Comprendre les besoins, problèmes et freins de vos cibles.
  • Définir la relation que vous voulez avoir avec vos utilisateurs.
  • Élaborer un parcours utilisateur sur votre interface web et/ou mobile.
  • Bannir les mots qui ne vous correspondent pas, et au contraire utiliser sans retenue les mots qui vous reflètent.
  • Harmoniser tous les éléments de discours de la marque, tant communicatifs que commerciaux.

La suite logique est de compiler ces différents éléments dans un guide de style. Le terme anglais et « content style guide ».
Cet outil, à diffuser dans toute l’entreprise, va grandement faciliter votre stratégie de communication et votre stratégie commerciale.

 

L’UX Writing, pour écrire des contenus utiles

J’insiste encore une fois : écrivez des contenus qui vont guider l’utilisateur, l’encourager à passer à l’action, et lui dire comment, le comprendre, le rassurer… À la clé : satisfaction, fidélisation et plus de clients !

Faites-le :

  • Sur les pages de votre site web. Les contenus utiles seront mêlés à du copywriting pour accrocher et vendre.
  • Pour chaque contenu d’aide. Par exemple, une FAQ, ou les petits « i » encerclés qui donnent plus d’informations et d’indications. Ou encore sur un tchatbot. Pour citer un autre exemple, lorsqu’un utilisateur doit renseigner un mot de passe pour s’inscrire, il est toujours utile de notifier AVANT ce que doit contenir le mot de passe comme caractères.
  • Dans des formulaires d’inscription, de contact, de newsletter…
  • Lors de messages de confirmation. Par exemple : suite à l’envoi d’un message sur le formulaire de contact, on est bien content et rassuré que le message soit parti et reçu !
  • Lors d’un processus de commande, pour guider l’utilisateur pas à pas.
  • Pour notifier. Par exemple, les notifications de Facebook vous signalent un commentaire, une identification, une nouvelle publication dans votre groupe préféré.
  • Lors d’états vides. Ce sont les situations où il ne se passe rien, mais que l’on peut pourtant exploiter. Par exemple, un panier vide est l’occasion d’encourager à le remplir. Autre exemple : quand vous vous inscrivez à Slack, l’espace est vide, on vous encourage alors à inviter vos collaborateurs et à commencer les échanges. Sur Facebook, au début, vous n’avez pas encore d’amis, on vous encourage à les trouver. Ou encore lors d’une recherche qui n’a rien donné, expliquez la situation, excusez-vous, suggérez des termes similaires.
  • Sur des boutons d’appel à l’action. Présentez les bénéfices, ce que l’utilisateur à y gagner, plutôt que la tâche à effectuer.
  • Lors de messages d’erreurs. Exit les termes techniques ! Excusez-vous, et réorientez l’utilisateur.

Ces contenus sont ce qu’on appelle des micro-contenus ou la microcopie. Ce sont ces mots, phrases et expressions qui facilitent l’utilisation d’une interface web ou mobile.
Sans eux, comment comprendre ce qu’on peut y faire ? Où on peut aller ?
Sans eux, on ne revient pas, car notre expérience n’a pas été satisfaisante.

Et, pour finir avec ce jargon (mea culpa), les UX Writer sont les personnes qui écrivent la microcopie. L’UX Writing est le métier.

C’est un humain qui s’adresse à un autre humain. Qui le comprend, et qui fait tout pour lui rendre service, pour lui faciliter la vie.

 

En conclusion

L’UX Writing va permettre :

  • De faire transparaître la voix de votre entreprise, de votre marque.
  • D’harmoniser vos éléments de discours au travers d’un Content Style Guide.
  • De rendre votre interface web ou mobile utilisable, intuitive, au travers de contenus utiles, clairs et concis.
  • D’écrire des contenus de qualité, qui parlent vraiment à vos utilisateurs cibles. Des contenus qui vont guider, comprendre, rassurer, encourager l’action avant et après achat.
  • D’humaniser votre service ou produit, en favorisant le dialogue.
  • De créer une expérience positive, de susciter la satisfaction et la fidélisation.
  • D’augmenter l’utilisation de votre interface, le nombre de vos clients, pour des résultats rapides.

C’est pas beau, ça ? C’est tout bénéf’.

Recevez, par mail, mes tips d’UX Writing 

Une fois par semaine, dans votre boîte mail, je vous aide à améliorer la lisibilité et les contenus de votre interface web ou mobile. 

  • Des astuces pour faciliter la vie et l’action de vos utilisateurs sur votre interface
  • Des ressources pour que vous deveniez un fin connaisseur de la microcopie
  • Le dernier épisode de podcast (ce serait dommage de le rater… :))

Pour recevoir ces tips, abonnez-vous 😉 

 

On garde le contact ?

Vous avez aimé l’épisode ? Dites-le moi en laissant un commentaire, un like ou une note sur la plateforme sur laquelle vous l’écoutez.
N’hésitez à me faire des feedbacks sur l’épisode, pour prolonger le débat, ou sur le podcast en général. Cela m’aidera grandement à l’améliorer, pour qu’il réponde à vos besoins.