#31 – Structurer une équipe d’UX writers

Si j’ai créé ce podcast, c’est, d’une part – très égoïstement – pour apprendre à devenir UX writer, et approfondir mes connaissances et compétences. D’autre part, c’est aussi pour rendre visible ce métier, encore nouveau dans les pays francophones. 

Aujourd’hui, peu d’entreprises françaises ont, dans leurs équipes, intégré un ou une UX writer, et encore moins d’entreprises ont une équipe de plusieurs UX writers.

J’ai déjà fait un épisode sur l’intégration d’un premier UX Writer dans une équipe design bien établie. C’était l’épisode 21, avec Paul Thanasack, qui est Head of UX chez Adeo services. 

Suite à ces échanges, et parce que de plus en plus d’entreprises me contactent ou contactent d’autres UX writers pour qu’on puisse les aider à structurer un premier poste en interne… Je me suis dit que ce serait très intéressant et utile pour ces entreprises, de savoir comment les pionnières ont structuré leur propre équipe d’UX writers.

Alors, j’ai frappé à la porte de Qonto. 

À l’heure où l’épisode s’enregistre, l’équipe produit de Qonto comprend 6 UX writers, recrutés en moins d’un 1 an et demi.
Et ce n’est pas prêt de s’arrêter, puisque de nouveaux postes sont ouverts. Alors, avis aux amateurs ou amatrices !

J’espère vraiment que cet épisode sera utile à celles et ceux qui souhaitent intégrer un ou une première UX writer, et qui souhaitent structurer une équipe. En tout cas, moi je le trouve !

Mais trêve de bavardages, je laisse place à ma conversation avec Mélanie Alves Lima et Hanna Anthony.

Bonne écoute / lecture !

 

Notes explicatives

• Content system – ou parfois appelé Content style guide : un ensemble de règles d’écriture et d’éléments de discours qui permettent de rendre cohérents l’ensemble des contenus d’une interface web ou mobile, et des contenus produits par une entreprise. Comme le Design System, mais avec les contenus.

 

Ressources de l’épisode de podcast

• Le livre Strategic Writing for UX, de Torrey Podmajersky
• La newsletter d’UX Writing Hub
• Le blog de Qonto, pour en savoir plus sur l’entreprise, le Qonto Way et les équipes 
• La page Medium de Qonto, entièrement dédiée au Qonto Way
• La page Carrières de Qonto, si vous souhaitez postuler 😉
• Le très drôle compte Instagram UX writing memes
• La page LinkedIn de Mélanie Alves Lima et celle d’Hanna Anthony, si vous souhaitez échanger avec l’une ou l’autre

Échanges avec Mélanie Alves Lima & Hanna Anthony : construire une équipe d’UX writers

Bonjour Hanna, bonjour Mélanie. Je suis ravie d’échanger avec vous aujourd’hui !

Vous êtes toutes les deux UX writers chez Qonto. Vous êtes à présent 6 UX writers et vous cherchez à faire grandir l’équipe.
Pour le moment, il y a peu d’entreprises françaises qui ont déjà un ou une UX writer, encore moins plusieurs et qui cherchent à grandir. C’est donc de cela dont on va parler aujourd’hui : comment fait-on pour structurer une équipe d’UX writers ? Comment se déroule l’arrivée d’UX writers dans une entreprise déjà bien mature en termes de design ? Ensuite, comment l’équipe grandit ? 

Avant de rentrer dans le vif du sujet, est-ce que vous pouvez juste nous expliquer comment fonctionne Qonto ? Et notamment ce que vous appelez le « Qonto way » ? Ensuite, comment sont structurées les équipes design chez Qonto ?

Hanna : Le « Qonto way », c’est le fait que chaque personne qui vient chez Qonto est là pour apprendre. Et chaque personne est en quête d’expertise.
C’est hyper intéressant, car c’est une manière de travailler très différente des autres boîtes dans lesquelles j’ai été employée. Le parcours classique, dans une boîte, c’est que tu es embauché•e pour être opérationnel•le dès le début, pour mener les missions de manière impeccable dès le départ. Chez Qonto, on te demande plutôt d’avoir un certain état d’esprit qui te permette de t’interroger et d’apprendre pour faire mieux. D’ailleurs, je me souviens d’une petite phrase assez marquante de mon manager, le premier jour de mon arrivée chez Qonto. J’ai fait un point avec lui et il m’a dit : « À partir d’aujourd’hui, tu vas “désapprendre” tout ce que tu as appris et réapprendre ». J’ai trouvé cette phrase hyper intéressante.

Le « Qonto way » vient du postulat que, pour grandir, il faut s’interroger sur pourquoi on fait les choses, comment on les fait, et est-ce qu’on les fait bien. C’est comme cela qu’on aura les moyens de progresser. Cela se traduit concrètement dans le travail de tous les jours : on ne fait pas les choses de manière automatique, on les fait de manière très consciente et réfléchie.
Chaque jour, on s’interroge aussi sur comment on peut faire mieux. Quelles ont été nos difficultés ? Comment pourrait-on mieux travailler en équipe ?

Moi, ce que je retiens du « Qonto way », c’est que c’est vraiment une manière de travailler très humaine. En fait, tu es là pour grandir et tout ce que tu fais, tu sais pourquoi tu le fais et tu donnes du sens à ce que tu fais. Tu n’es pas là pour simplement délivrer ou pour produire, sans réfléchir. Au contraire, tu sais exactement pourquoi tu fais les choses. C’est une manière de travailler que je trouve extrêmement intéressante parce que je n’ai pas été épanouie dans les autres entreprises dans lesquelles j’ai travaillé.

Sinon, au niveau des équipes Qonto, on est structuré de manière assez classique. On a un Head of design et, dans le Design studio, on a une équipe Brand, une équipe Product design, une équipe UX writing, chacune ayant un manager. Voilà comment le studio est structuré pour le moment.

Dès la première question, on travaille bien sur la marque employeur de Qonto. S’il y a des personnes qui veulent postuler, c’est parfait (rires) !
Mélanie, est-ce que tu veux rajouter quelque chose ?

Non, je pense qu’Hanna a bien résumé le « Qonto way ». Comme tu le dis également, c’est vrai que l’on a une culture d’entreprise qui est extrêmement forte. Vu de l’extérieur, cela peut paraître un peu flou, voire un peu surfait, mais c’est vraiment quelque chose de très présent et naturel chez Qonto. On ne m’a pas imposée de travailler avec le « Qonto way ». C’est vraiment quelque chose que tu ressens, dans la manière dont on te manage, dont on se parle entre nous également, dans l’équipe. C’est tellement naturel qu’on se laisse happer par le « Qonto way », en réalité. 

Pour revenir sur la structuration des équipes design : combien y a-t-il de designers, en sachant qu’il y a 6 UX writers ?

Mélanie : On a actuellement une quinzaine de designers pour six UX writers.

Quand le premier poste d’UX writer a-t-il été créé ? Quels étaient les besoins et problématiques alors ?

Mélanie : Initialement, ce sont les product managers qui étaient chargés de rédiger le contenu produit, comme c’est le cas dans beaucoup de boîtes actuellement. Ensuite, nous avons eu une product marketing manager, qui avait un peu la double casquette. Elle gérait aussi bien la partie product marketing, que le contenu dans l’application. Puis, il y a eu un product copywriter. Il était dédié à tout le contenu produit, donc aussi bien en mission d’UX writing, mais également à la rédaction des foires aux questions, des articles de blog, des e-mails (un peu plus axés marketing). Il travaillait en binôme avec la product marketing manager. Mais, vraiment, si on se base sur la mission d’UX writing, l’impact était moins puissant. On arrivait en bout de chaîne.

À l’époque, il y avait 5 ou 6 product designers. Nous étions un petit peu plus dans une dimension d’exécution, que de conception. Le poste d’UX writer, comme on l’entend aujourd’hui chez Qonto (et sur le marché), je pense qu’il a réellement été créé il y a un an et demi. Cela s’est fait avec l’arrivée de notre head of design, qui a permis de structurer et de mieux définir les différentes expertises du Design studio, dont Hanna vient de parler. 

Pour répondre à ta deuxième question concernant le pourquoi et les besoins, je pense que c’est une question qui ne s’est jamais réellement posée dans le sens où la conception fait vraiment partie de l’ADN de Qonto. Il y a une réelle appétence pour le design, qui nous vient directement des fondateurs.

Je me souviens aussi de mes premiers échanges avec le head of design. Lui-même, dans son quotidien, travaillait déjà avec des copywriters. La question ne se posait même pas. En fait, c’était normal qu’il fallait une expertise sur cette dimension et créer un système pour aller bien plus loin en permettant à cette expertise de grandir, autant que les autres expertises chez Qonto.

Comme le disait Hanna, le but chez Qonto, c’est que chacun devienne expert dans son domaine. La clé, c’était donc d’avoir quelqu’un dédié à l’UX writing. Cela allait permettre à chacun, et notamment les product managers, de se focaliser sur leurs missions, là où en réalité ils apportent vraiment le plus de valeur. In fine, c’est le meilleur moyen de s’assurer qu’on offre un produit de qualité à nos utilisateurs.

Il n’y a pas eu de débat, ou de sensibilisation à faire auprès des designers et des product managers ?

Mélanie : Non pas que je sache. Honnêtement, cela fait tellement partie de notre ADN, que la création s’est passée de manière très naturelle. Quand nous sommes arrivées, on parlait de product copywriting et, au fur et à mesure, on s’est aperçu que c’était un réel besoin d’avoir quelqu’un dédié à la conception, qui allait travailler avec les designers, avec les product managers, et réfléchir à toute expérience de l’utilisateur.
On s’est demandé comment appeler ce poste. C’est quelque chose qui est encore en débat un peu partout. On voit différentes dénominations. C’est le même processus qu’il y avait eu à l’époque avec le product design. En tout cas, on n’a jamais eu besoin de « justifier » le besoin d’avoir des UX writers. Preuve en est, aujourd’hui, en un an et demi, notre équipe est passée d’une à six personnes. 

Le profil recherché était-il plutôt senior ? Ce qu’on observe chez les boîtes qui recrutent des UX writers en ce moment, c’est qu’elles veulent absolument des profils seniors…

Mélanie : Nous sommes très ouverts en termes de profils. Le métier d’UX writer est nouveau, ce qui rend les choses plus compliquées. Il y a peu de profils, très peu de formations. Je le vois d’ailleurs avec tous les candidats que je rencontre. Il n’y a pas un profil type. Personne n’a le même parcours. C’est un métier qui vient initialement de l’écriture et non pas du produit. Je pense que la difficulté se situe ici, davantage que dans la séniorité. La notion d’expérience utilisateur est vraiment hyper importante dans l’UX writing. Cette dimension produit est nouvelle dans ce métier de l’écriture et c’est ce qui manque aujourd’hui.
Mais, comme je le disais, on est vraiment ouverts en termes de profils. À partir du moment où il y a cette sensibilité produit et cette envie de travailler sur ça et pas seulement sur du contenu axé marketing, on est très ouverts. On a vraiment tous types de profils dans l’équipe, en termes de séniorité et de nationalités aussi.

D’ailleurs, quel est votre parcours, à toutes les deux ? Comment êtes-vous devenues UX writers ?

Mélanie : Alors moi, avant, je travaillais principalement dans la traduction. J’ai fait toutes mes études en traduction. J’étais spécialisée dans ce qu’on appelle l’industrie de la langue, la partie un peu plus technique, le sous-titrage, le voice over, la localisation… Je faisais aussi de la traduction de sites Internet, d’applications mobiles, mais dans un tout autre univers (le luxe). J’ai donc pris un grand virage (rires) ! 

De par les missions que je faisais, j’avais beaucoup travaillé dans le copywriting, qui m’apportait un peu plus de créativité, parce que la marge de manœuvre est vraiment minime en tant que traductrice. 

L’UX writing est arrivé il y a environ deux ans. J’avais beaucoup de product designers dans mon entourage, donc j’avais déjà cette dimension produit, design, presque au quotidien.

Je crois que j’étais tombée sur une annonce d’UX writer. C’était le mix parfait entre ce que je faisais et cette dimension produit et design. Je dois avouer que je ne m’étais même pas posé la question avant : « Mais qui écrit ces contenus ? ». Pourtant, on a déjà tous connu cette friction en utilisant un produit : « Mais ce n’est pas clair du tout, je ne comprends pas ». Donc, oui, il faut des gens dédiés à cela. 

Je me suis formée toute seule. Il y avait très peu de ressources à l’époque. Très peu en français. Cela venait soit d’Amérique latine, soit des États-Unis, là où ces métiers sont déjà bien en place. 

J’ai aussi contacté des gens, échangé avec eux, et c’est d’ailleurs comme ça que je suis arrivée chez Qonto. En contactant quelqu’un. Je pense que j’étais au bon endroit au bon moment et avec les bonnes personnes. 

Hanna : Moi, j’ai eu une autre vie et j’ai dévié de ma vie professionnelle. J’ai été RH pendant 5 ans et cela ne me plaisait pas. J’avais une passion depuis toujours, l’écriture. Vraiment, j’adore les mots. Je me suis lancée en freelance pour faire du copywriting.
J’adore essayer de trouver les bons mots pour promouvoir une marque, une entreprise, rédiger des articles de blogs, aussi. Je me suis mise à faire ça et j’ai eu pour client un site de rencontres, pour lequel j’ai fait un petit peu d’UX writing avec un designer. J’ai trouvé cela hyper intéressant. J’aimais ce côté qui mêle la psychologie, les mots et le design. Il s’agissait d’aller chercher ce qu’il y a dans la tête de l’utilisateur, pour concevoir une expérience assez fluide, avec les mots, pour qu’il comprenne le parcours. Je me suis intéressée à l’UX writing de cette manière, grâce à ce client-là.
J’ai fait ça pour un deuxième client. Toujours un site de rencontre. C’était vraisemblablement ma spécialité de l’époque (rires) et ensuite, j’ai postulé chez Qonto. J’avais envie de faire de l’UX writing, mais de le faire de manière plus pérenne. Pas que sur un petit morceau. Et aussi de le faire dans un autre secteur que le dating. 

C’est vrai que c’est complètement différent (rires) !

Hanna : Complètement. Même le ton, la manière dont on s’adresse aux utilisateurs… Ça n’a vraiment rien à voir. J’avais envie de sortir un petit peu de ces schémas-là, parce que finalement, c’était toujours la même chose. Même si l’application était différente, on utilisait toujours un ton assez amical, familier… et du coup, j’avais envie de voir autre chose, tout simplement.

Ok. Si on revient sur l’arrivée de la première UX writer, comment s’est passée la création et quelles ont été ses missions au départ ?

Mélanie. : Comme je te le disais, la création s’est vraiment passée de manière très naturelle, très fluide.

En termes de missions chez Qonto, on s’occupe de tout le contenu produit de nos deux applications, web et mobile. On s’occupe également du contenu backend, c’est-à-dire les notifications que tu peux recevoir sur ton téléphone, les e-mails transactionnels et tout autre contenu qui est envoyé automatiquement suite à une action effectuée par un utilisateur du produit. Par exemple, j’ai effectué un virement, je reçois un e-mail et une notification pour me dire que mon compte a bien été débité.
On travaille également sur le tone of voice avec d’autres équipes, notamment l’équipe marketing. On s’assure qu’il est bien compris et utilisé par tous. On ne se rend pas compte, mais il y a énormément de personnes qui écrivent du contenu dans l’entreprise, surtout dans une entreprise de la taille de Qonto. Il faut s’assurer qu’on s’adresse tous de la même manière à nos utilisateurs. On doit avoir cette voix commune, mais on adapte notre ton selon la plateforme sur laquelle on communique auprès d’eux.
On relit du contenu qui a été produit par d’autres équipes (e-mails, articles de blog…).
On peut également travailler avec d’autres équipes sur des contenus publiés dans l’application, mais qui ne sont pas de notre ressort. Ils ont l’expertise et nous on s’assure que les guidelines sont respectées.
Enfin, on se charge aussi de la communication sur l’utilisation du produit. S’il y a un petit incident ou autre, on peut envoyer un e-mail, avoir une page Notion, une bannière dans l’application, etc. 

Initialement, il a fallu mettre en place tout le content system, avec nos guidelines, que nous sommes actuellement en train d’intégrer au design system. Le Design studio regroupe les expertises : Brand, Product Design, UX Writing. C’est vraiment tout le matériel dont on a besoin au quotidien et qui sert même aux autres équipes.

Il a fallu aussi définir notre process de travail pour voir à quel moment l’UX writing devait être impliqué dans la conception. Quand est-ce que c’est le bon moment pour un UX writer d’intervenir pour apporter de la valeur ? Comment maximiser notre impact ?
J’ai beaucoup travaillé à l’époque avec le lead product designer et le head of design. On le fait encore aujourd’hui, en mode test and learn. On essaye, on voit ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas, on itère et ainsi de suite. 

L’équipe est en pleine croissance. Donc oui, ce qui fonctionnait quand on était 1, 2, 3… peut-être que cela ne fonctionne plus quand on est 6. Peut-être que l’on se posera à nouveau la question quand on sera 10 ou 15. On est très ambitieux, mais on est vraiment dans cette démarche-là.
Surtout, on cherche à évangéliser. Beaucoup, beaucoup. Comme je le disais, on n’a jamais eu besoin de justifier notre présence, mais il y a encore ce travail d’expliquer pourquoi il est important qu’on travaille ensemble. Qu’est-ce qu’on gagne à travailler avec des UX writers (et ce qu’on perd, du coup, à ne pas les impliquer) ?

Il y a souvent des product managers qui arrivent chez Qonto et qui étaient responsables de la copie dans leur boîte précédente. On leur explique comment on va travailler ensemble maintenant, comment on peut faire fonctionner ce trio product manager, product designer et UX writer. 

Oui, c’est important, quand il y a des nouvelles arrivées, cette évangélisation. Cela doit être une mission hyper intéressante aussi.

Mélanie : C’est un travail en continu, mais c’est extrêmement intéressant. On apprend aussi de chaque personne qui nous rejoint : en voyant comment, eux, ils travaillent. Ça nous permet de revoir nos standards, d’ajuster.

Il y a tout ce travail à faire, mais ça fait partie du job. C’était exactement la même chose à l’époque, dans le product design. Ce sont de nouveaux métiers, donc il faut vraiment se mettre dans cette démarche d’expliquer. 

Dès le départ, il était prévu d’avoir une vraie équipe avec plusieurs UX writers ? Pourquoi y a-t-il eu besoin de staffer aussi rapidement (en un an et demi) ? 

Mélanie : Alors, avoir une équipe d’UX writers, oui. En fait, nous, ça nous paraît insensé de ne pas en avoir ! En réalité, je pense qu’on ne devrait même pas avoir à se poser la question. C’est juste indispensable, pour nous, si tu souhaites créer quelque chose. L’idée, ce n’est pas du tout de blâmer ou de pointer du doigt les équipes design qui n’ont pas encore d’UX writer. C’est vraiment un nouveau métier, donc chacun y va à son rythme. Nous, on a juste cette intime conviction que c’est nécessaire et indispensable, d’avoir une équipe d’UX writers chez Qonto (et dans une boîte, de manière générale). 

Le rôle va bien au-delà du juste créer du contenu, bien qu’on essaie encore de définir la meilleure manière de faire les choses. 

Ensuite, en termes de staffing, la croissance va au rythme des autres équipes. À partir du moment où les besoins du côté du product management et du product design grossissent, on a également besoin d’avoir l’expertise UX writing qui suit.
On essaie de garder un rythme de croissance chez Qonto, comme je le disais, très ambitieux. On a de plus en plus de fonctionnalités à développer, de plus en plus de valeur à apporter à nos utilisateurs.
On aimerait idéalement avoir un ratio de 1 UX writer pour 2 product designers, pour pouvoir garder le rythme, intervenir au bon moment et maximiser notre impact sur chaque fonctionnalité.

Comment vous répartissez-vous le travail ?

Mélanie : De manière générale, les équipes sont spécialisées par section de l’application (ex. : virements, chèques, certes, etc.). Nous, UX writers, on est une équipe transverse, à l’inverse des product designers ou product managers.
On a refait notre offre de forfaits, récemment. On avait une équipe qui était dédiée à ce projet. Donc, pour le moment, on n’est pas encore spécialisés, mais sur chaque projet, il y a obligatoirement un UX writer présent. Cela nous permet d’avoir encore une vision à 360 degrés de l’application.
À l’avenir, je pense que chaque UX writer va se spécialiser. On aurait des squads pour chaque section ou projet.

Et toi, Hanna, combien y avait-il d’UX writers à ton arrivée chez Qonto ?

Hanna : II y avait deux personnes : Mélanie et Clara, et je suis arrivée à ce moment-là.

Est-ce que tu peux nous parler de ton expérience dans une équipe en pleine croissance ?

Hanna : Je ne peux pas nier que le début a été un challenge. Déjà, il a fallu s’adapter à une nouvelle méthode de travail, le « Qonto way », notamment.
Ensuite, il y avait peu d’UX writers par rapport à la charge de travail. C’est un peu ce que Mélanie a dit précédemment : il y avait beaucoup de product managers, beaucoup de product designers, mais peu d’UX writers. Donc, forcément, la charge de travail en amont était élevée.
Le fait que l’équipe se mette à grandir représente aussi un challenge. Je suis arrivée en 3e position, il y a moins de 8 mois, et aujourd’hui nous sommes 6. La croissance pose des problématiques auxquelles j’ai dû faire face. Par exemple, lorsque je suis arrivée, le savoir était dans la tête de Clara et de Mélanie, si je puis dire. Elles travaillaient beaucoup ensemble au départ, en binôme, et beaucoup d’informations passaient par l’oral. À ce moment-là, la transmission du savoir était encore assez facile puisqu’elle était presque instantanée. Maintenant, se pose la question de comment matérialiser tout ce savoir et comment on peut le transmettre. Il y a déjà eu cette première problématique à résoudre : on ne peut plus travailler de la même manière en passant de 2 à 6 personnes dans l’équipe. 

Ensuite, il y a eu une autre problématique : l’homogénéité de la copie dans l’application web et mobile.
Quand tu es seul ou quand tu travailles en binôme, c’est assez facile d’être homogène, d’utiliser les mêmes termes pour ne pas perdre l’utilisateur, tout en restant pertinent. Le challenge arrive quand tu commences à être plusieurs plumes (même si nous ne sommes pas que des plumes). Comment rendre invisible dans l’application web et mobile le fait qu’il y ait plusieurs personnes qui travaillent sur l’écriture ?
Il a fallu mettre en place des outils pour partager le savoir, pour asseoir une certaine cohérence. On est en train de travailler sur un glossaire, par exemple, mais aussi d’autres outils qu’on est toujours en train d’étoffer. D’autant plus qu’on est une équipe en croissance. Il faut apprendre à travailler à plusieurs, avec des personnes qui ne sont pas forcément sur place, avec nous, dans les bureaux. Donc, il y a tout ce challenge-là, propre à une équipe en croissance et sur lequel on travaille aujourd’hui. 

Après, ce qui est intéressant dans une équipe en pleine croissance, c’est que tu te rends compte très vite que tu n’es plus « le nouveau » ou « la nouvelle ». Au départ, j’étais « la nouvelle » et au bout de 8 mois, je suis déjà « ancienne » (rires). Ce qui est intéressant aussi, quand les nouvelles personnes arrivent, c’est que tu réalises à quel point, toi, tu as appris. C’est hyper gratifiant, parce que j’ai l’impression d’avoir appris un milliard de choses en moins de 8 mois !

Tu parlais d’outils que vous mettez en place pour transmettre les savoir, comme le glossaire. Y a-t-il d’autres outils (si vous pouvez en parler, bien sûr) ?

Hanna : Oui, on a un outil dont je peux parler, mais je ne sais pas vraiment comment le nommer. Chez Qonto, on le nomme « le standard ». Il s’agit d’une manière d’apprendre un geste et de contrôler. Cela correspond à des points de contrôle. Par exemple : « Ma copie sur cette fonctionnalité est au niveau attendu, parce que j’ai contrôlé tels et tels points. »

Il y a aussi le glossaire, qui nous permet de répertorier quels sont les mots qu’on utilise dans l’application web et mobile. C’est vrai que, dans le cadre d’une expérience utilisateur, s’il y a 36 mots pour décrire une seule fonctionnalité ou une seule action, forcément, cela ne va pas être très agréable pour l’utilisateur qui va potentiellement se perdre.

Après, on partage beaucoup le savoir, les difficultés, les expériences. Pour cela par exemple, on se réunit toutes les semaines pour en parler. Ce sont des choses qui se sont mises en place petit à petit et qui n’étaient pas forcément là au départ, à l’époque du binôme de Mélanie et Clara. Maintenant qu’on est 6, c’est important de pouvoir se faire un retour d’expérience, s’aider, partager nos difficultés et voir ensemble comment on peut les résoudre.

Tu disais tout à l’heure : « On n’est pas que plume ». Je me demandais donc, à quel moment du process de design, vous intervenez ?

Hanna : Alors, c’est une question à laquelle on essaie encore de répondre aujourd’hui (rires). Globalement, aujourd’hui, on arrive soit trop tôt, soit trop tard. On arrive aussi parfois au bon moment, mais cette question reste encore un peu floue. 

Le problème dans le fait d’arriver trop tôt, c’est que le projet stagne parfois. Du coup, on fait émerger une solution au départ et finalement, ça évolue entre la première exploration et la solution finale. On doit alors y retravailler. Donc on perd du temps. Ou alors, on se met en stand by. 

À contrario, si on est inclus trop tard dans un projet, en réalité, on ne fait plus de l’UX, car il n’y a plus de conception. On en est arrivé à la phase d’exécution de la copie, autrement dit, on place des mots sur des placeholders. 

Finalement, le meilleur moment, ce serait celui où on peut avoir un maximum d’impact, sans perdre de temps. C’est un apprentissage qui est en cours. Ce n’est pas toujours facile, encore aujourd’hui, mais on tend vers une amélioration. 

Cela ne peut aller qu’en s’améliorant !

Hanna : Oui, tout à fait. Et puis, on sait maintenant qu’on doit être inclus dans le process design. C’est ce que disait Mélanie tout à l’heure : chez Qonto, il n’y a aucun doute sur le fait que l’UX writing est important. Il devient clair pour tous qu’on n’arrive pas en bout de chaîne, juste pour mettre des mots sur ce qui a déjà été designé. On est vraiment acteur de la conception. Au même titre que le designer.

Designer avant tout !

Hanna : Tout à fait, et pas que plume.

Vous parliez toutes les deux de différentes équipes avec lesquelles vous travailliez. Il y a forcément les équipes design de la boîte, mais avec quelle(s) autre(s) équipe(s) travaillez-vous également au quotidien, ou plus ponctuellement ?

Hanna : On travaille toujours, sur une fonctionnalité, avec un product designer et avec un product manager. Parfois, on travaille aussi avec un product marketing manager.
Ce que je peux souligner d’agréable chez Qonto, dans nos relations avec ces équipes, c’est le fait qu’on travaille tous sur un seul projet, concentrés sur une seule chose à la fois. On est une équipe travaillant sur le même projet, ou sur la même fonctionnalité. Il n’y a donc pas de moments de mou, ni d’excès de charge mentale parce qu’on ne va pas se disperser sur x sujets différents. On va tous au même rythme, dans la même direction et sur un projet à la fois, de bout en bout (par exemple sur une fonctionnalité ou une amélioration de fonctionnalités). On ne va pas travailler sur un autre projet avant d’avoir fini celui-ci. L’équipe est constituée de personnes qui sont toutes focus.
Personnellement, je trouve que c’est une manière de travailler vraiment très intéressante, et, encore une fois, que je n’ai pas connu ailleurs.
Auparavant, je pouvais travailler en multitâches. Par exemple, j’allais avoir un agenda de la journée où j’allais bloquer deux heures pour ce projet-là, deux heures pour celui-ci, puis trois heures pour un autre. Je trouvais cela un peu épuisant et pas forcément efficace. Et là, ce que j’adore, c’est que dans les relations avec les autres équipes, on avance au même rythme. Alors, oui, des fois, il y a des petits couacs, comme on en a parlé tout à l’heure, du fait que le projet va stagner alors qu’on a été inclus en amont. Mais dans tous les cas, on est quand même tous concentrés sur ce même projet. On travaille main dans la main UX writer / product designer / product manager. 

Cela permet de se poser, réfléchir à ce qui est le plus efficace, de prendre du recul, je suppose…

Hanna : Exactement. Le fait d’avoir plusieurs personnes qui travaillent sur le même sujet permet d’avoir plusieurs points de vue. Il n’y a pas d’éparpillement, ce qui évite les temps morts et la charge mentale élevée.

Est-ce que vous travaillez avec les équipes Marketing, Légal, ou bien d’autres équipes ?

Hanna : Alors, oui, ça peut arriver. Avec les équipes product marketing, surtout, mais cela peut arriver qu’on travaille avec les équipes Marketing (c’est quand même assez rare).
Mélanie, je te laisserai rebondir là-dessus si tu as une anecdote.
Cet été, j’ai travaillé sur les nouveaux forfaits dont parlait Mélanie, et là, j’ai beaucoup échangé avec l’équipe Stratégie, par exemple. Cela va être ponctuel sur certains sujets en particulier.

S’il y a des besoins, tu vas aller chercher l’information.

Hanna : C’est exactement ça. Chez Qonto, c’est très facile d’aller chercher de l’expertise auprès de quelqu’un, quand j’ai besoin d’une information en particulier.

Vu qu’Hanna t’a tendu la perche, Mélanie, est-ce que tu as quelque chose à ajouter ? Une anecdote (rires) ?

Mélanie : C’est vrai qu’on a un trinôme constitué dès le début du projet et ensuite, selon le projet, selon le besoin à un instant t, on travaillera avec d’autres équipes. C’est très enrichissant, car on a tous des missions bien claires, bien définies, mais sans pour autant qu’il y ait de silos. Il y a un vrai travail d’équipe. C’est quelque chose qui est extrêmement important, que l’on ressent au quotidien.

Comme le disait Hanna, le fait qu’on soit focus sur une fonctionnalité en particulier à un instant t, ça permet vraiment de rassembler toutes ces expertises au même moment, mais sans pour autant créer des silos avec les autres équipes.
Là, par exemple, je travaille sur une fonctionnalité où il y a beaucoup d’informations légales. On fait valider les textes, on s’assure d’être aux normes, sans tomber dans un jargon complètement incompréhensible pour l’utilisateur. C’est un challenge et on se fait challenger aussi par les autres équipes. C’est aussi ça qui est hyper intéressant. Avec le marketing, on va beaucoup travailler sur le tone of voice. On va demander des avis : « Peux-tu relire cet e-mail, qu’est-ce que tu en penses ? ». Ou encore : « Je suis bloquée là-dessus. On pensait faire ça. Est-ce que tu penses que ça peut fonctionner ? », etc. C’est vraiment ce type d’échanges.
Finalement, on travaille avec tout le monde et jamais avec les mêmes personnes, et c’est ça qui est cool au quotidien.

Quels sont les enjeux de croissance que vous avez aujourd’hui pour l’équipe d’UX writers ?

Mélanie : Sans aucun doute, c’est le recrutement. Comme il s’agit d’un nouveau métier avec peu de profils, c’est ça qui est vraiment compliqué.
Aujourd’hui, nous sommes 6 UX writers. Qonto est présent sur 4 marchés (France, Espagne, Italie, Allemagne) et a de grandes ambitions pour ces différents marchés. Avec la croissance, des besoins spécifiques ont émergé. On s’est rendu compte qu’on avait besoin d’avoir également des UX writers dédiés à chacun de ces marchés-là. On souhaite qu’ils aient une connaissance de la langue, bien sûr, mais aussi de l’utilisateur, sa manière de penser, la manière d’aborder les choses, la culture du pays… En résumé, la dimension psychologique et culturelle.

Andréa a rejoint l’équipe récemment, par exemple. Il est dédié au marché italien. On recrute pour les autres marchés, d’ailleurs. 

Vous recherchez un·e UX writer Allemand, par exemple ? Plutôt des UX writers aux langues étrangères ?

Mélanie : Oui, alors, le marché numéro un, c’est la France. La grande majorité de nos utilisateurs sont francophones. En revanche, on est tellement international que finalement la langue Qonto, c’est l’anglais. 

On a souvent eu cette problématique de réfléchir en anglais, de penser le contenu en anglais, puis de se dire que la plupart de notre application est utilisée en français.

Maintenant, on travaille toujours en anglais parce que c’est la langue qu’on a chez Qonto. À partir du moment où tu travailles avec un product manager qui vient d’Inde, un designer qui vient d’Italie et toi, tu es francophone ou tu viens d’un autre pays encore… Bref, quand il y a plusieurs nationalités réunies autour d’une table, on s’aligne sur l’anglais.

Ensuite, il y aura forcément un francophone du groupe qui va s’occuper du français et de la localisation en France. Andréa, qui va s’occuper de la localisation du contenu en italien.
Pour nos autres marchés, tout est géré en interne, car on a une équipe internationale, avec des copywriters. On perd un peu cette dimension de l’UX writing, mais on échange, on leur explique les problématiques liées au produit. Néanmoins, ce n’est pas leur mission de base. Donc c’est un réel besoin d’avoir cette dimension internationale au sein de l’équipe UX writing. 

Ok, c’est très clair. On arrive sur les questions de fin, pour conclure. Pour vous, une interface web ou mobile sans « bon contenu », qu’est-ce que c’est ?

Hanna : C’est un manque d’humanité. C’est un robot (rires). Le bon contenu, c’est primordial.

Mélanie : On se dit souvent en interne, une interface sans bon contenu ou sans contenu tout court, c’est juste des carrés vides. Cela montre l’importance du design et du contenu, ensemble. Comme tu le disais tout à l’heure : « Design First ». Eh bien, c’est exactement ça. L’un sans l’autre, cela ne fonctionne pas.

Complètement, je suis absolument d’accord. Et si vous deviez résumer notre échange en quelques mots, on retiendrait quoi ?

Hanna : L’UX writing, c’est de la conception. On n’est pas que des plumes. Ça va être une punchline : « On n’est pas que des plumes » (rires).

Je mettrai peut-être ça en titre ! 

Hanna : Ensuite, le « Qonto way », c’est une autre manière de travailler, que, personnellement, je trouve très épanouissante.

Cela se voit.

Hanna : Si on a réussi à le transmettre, c’est mission réussie !

Et toi, Mélanie, si on devait résumer ? 

Mélanie : L’UX writing est vraiment un nouveau métier, une nouvelle dimension. C’est un énorme terrain de jeu.
Chez Qonto, on l’explore encore, on peut encore progresser. Il y a vraiment de très beaux challenges et j’ai hâte de voir comment l’UX writing va évoluer, que ce soit au sein de Qonto ou bien en général, dans les années à venir.

Moi aussi, j’ai hâte de voir ça !
Est-ce que vous avez des ressources à partager pour que les auditeurs et auditrices puissent améliorer leurs contenus ? Voire, qu’ils puissent aussi structurer une équipe ? 

Mélanie : Pour les ressources en termes d’UX, je dirais le livre Strategic writing for UX, de Torrey Podmajersky.
Je pense aussi à la newsletter de l’UX Writing Hub.
Pour structurer une équipe, je n’en ai pas, là tout de suite. Je ne sais pas. Ce sera peut-être notre prochain livre (rires). Le livre de chez Qonto ! 

Hanna : Justement, on ne devrait pas tarder à travailler sur un article dédié à l’UX writing chez Qonto. C’est vraiment une chose à laquelle on pense et qui sera faite très prochainement.

Pour moi, tout est source d’inspiration pour le contenu. Je pense qu’on peut améliorer son contenu un peu grâce à tout et n’importe quoi. 

Concernant la stratégie pour structurer une équipe, on a publié pas mal de contenu, justement, que ce soit sur le blog de Qonto, nos réseaux sociaux ou notre page Medium. On partage notre vision et notre stratégie et bien sûr le « Qonto way », très basé sur l’humain. Donc, je pense qu’il y a des choses à aller chercher de ce côté-là.

Est-ce que vous avez un message, pour finir, à faire passer ? Peut-être une annonce ?

Mélanie : Venez, venez, rejoignez-nous (rires) ! On embauche ! Blagues à part, c’est vraiment l’un de nos enjeux actuels. On recherche des UX writers pour nos différents marchés, ainsi qu’un lead UX writer, pour emmener cette équipe encore plus loin. Notre head of design fait déjà un travail incroyable, mais voilà, il y a vraiment encore de très, très beaux challenges à relever au sein de l’équipe et également au sein de Qonto, de manière générale.

Donc, pour ceux qui nous écoutent, si vous connaissez quelqu’un qui connaît quelqu’un, ou si vous-même êtes UX writer, n’hésitez vraiment pas à me contacter sur LinkedIn, ou à postuler directement. Nos RH font un énorme travail sur les réseaux sociaux, les annonces sont assez visibles. Donc n’hésitez pas, nous sommes très ouverts sur les profils. Oui, venez !

Hanna : Je confirme, en tant que « nouvelle / déjà ancienne » (rires), que c’est un environnement très épanouissant, très axé sur l’apprentissage et l’encouragement aux progrès. 

Tant qu’on apprend, c’est motivant. Pour vous contacter, c’est plutôt sur LinkedIn, comme tu le disais, Mélanie ?

Mélanie : Oui, moi, personnellement, sur LinkedIn. Je pense que c’est le plus simple.

Hanna : Oui, sur LinkedIn aussi.

Merci beaucoup. C’était hyper intéressant et je suis ravie d’avoir pu échanger avec vous. Je pense que cela sera très utile à de nombreuses entreprises qui recrutent ou qui se posent la question.

Hanna : Merci à toi. C’était très intéressant de partager notre expérience aussi, pour moi, en tant que nouvelle UX writer. Et je pense aussi qu’avec Mélanie, on a un petit réseau social à partager…

Mélanie : Merci beaucoup de nous avoir reçues. C’était hyper intéressant d’échanger avec toi et personnellement, je suis très contente que tu aies pensé à nous et à Qonto.
C’est assez flatteur, tout en restant humble, car nous avons encore énormément de challenges qui nous attendent. En tout cas, cela nous encourage et nous montre que nous sommes sur la bonne voie. Encore merci. 

Eh oui, comme notre équipe est pleine de talents, nous avons une de nos collègues, justement, qui a un compte Instagram de mèmes sur l’UX writing. Ça permet un peu de désacraliser la discipline, de rendre ça très accessible et drôle. Toutes les situations n’ont pas été vécues chez Qonto, je tiens à le préciser (rires). Toute personne qui rédige du contenu (UX writer, copywriter, content strategist…) peut facilement se reconnaître. C’est assez drôle à lire, au cours d’une petite pause dans la journée. Cela s’appelle UX writing memes.

Je ne connaissais pas, mais je vais aller m’abonner de ce pas. Merci beaucoup !

Mélanie : Elle sera ravie. Elle n’est pas du tout au courant, donc elle aura la surprise.
En tout cas, un grand merci, Apolline.

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